一支女性占比97%的年輕團隊，僅去年就為群眾和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)百萬余次，且滿意率長期保持在98%以上。她們用愛心、耐心和恒心，在黨和政府與人民群眾之間筑起一座“連心橋”。近日，滁州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲“安徽省巾幗文明崗”榮譽稱號。

服務(wù)群眾連心橋

在家里，她們是女兒，是妻子，是媽媽，備受家人呵護；可一旦坐在話務(wù)機旁，他們就成為廣大市民最可信賴的依靠。你不認識她，但只是通過一個電話，她便毫無條件地幫助你，聽你傾訴、為你解惑，解決“急難愁盼”，讓你看見希望。

2022年，在疫情最為緊張的時刻，市民王先生來電稱其女兒處于孕期，感染病毒后出現(xiàn)高燒和嘔吐癥狀，前往醫(yī)院和藥房均無藥可購。市12345熱線話務(wù)員迅速派發(fā)工單，聯(lián)系市衛(wèi)健委及時協(xié)調(diào)提供藥品。像這樣的訴求，僅這一年，她們就受理102萬余件。

這是一支由120人組成、女性占比97%的年輕話務(wù)團隊。她們始終堅持7×24小時在崗盡責、在崗有為、在崗奉獻。她們用扎實的業(yè)務(wù)知識、耐心細致的服務(wù)態(tài)度、嚴謹求實的工作作風，努力打造“打得通、記得清、分得快、辦得好”為民服務(wù)熱線。

多年來，她們始終堅守“群眾連心橋、民意晴雨表、問題直通車、作風試金石”的工作定位，做優(yōu)為民服務(wù)“總客服”，辦好政務(wù)服務(wù)“暖心線”。

為企護航一線牽

近日，我市一家公司負責人撥打12345，咨詢“如何通過安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行公司核名”。針對這種專業(yè)性強的涉企政策咨詢，市12345熱線專席話務(wù)員接訴即辦，“三方通話”連線市市場監(jiān)管局“政策專員”在線解答操作流程。享受無微不至服務(wù)，企業(yè)負責人連稱“滿意”。

大力實施為企優(yōu)環(huán)境專項行動，真正把企業(yè)家當家人，把企業(yè)的事當家事，今年2月24日，滁州市12345熱線“營商環(huán)境監(jiān)督分線”正式開通。市委、市政府高度重視，要求切實把該項工作作為助企發(fā)展為企服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力打造優(yōu)質(zhì)“亭滿意”營商環(huán)境。

為此，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通“營商環(huán)境監(jiān)督分線”為企服務(wù)“0號鍵”和金融服務(wù)專線“9號鍵”，建立暢通有效的政企溝通機制。同時，堅持以企業(yè)需求為導(dǎo)向，組建涉企政策專員隊伍，建成涉企業(yè)務(wù)政策清單庫，確保涉企訴求解答快速準確、權(quán)威有效。

截至目前，市12345熱線組建政策專員136名，累計受理企業(yè)訴求9120件，梳理涉企單位業(yè)務(wù)政策清單330條，上傳知識庫涉企條目547條，為打造“亭滿意”營商環(huán)境貢獻巾幗力量。

新時代下半邊天

為激勵女職工激發(fā)巾幗力量、提高便民利企服務(wù)意識，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線深入踐行“接訴即辦、一抓到底”工作理念，建立健全“清單+N督辦+閉環(huán)”機制。圍繞熱線辦理過程中存在的熱點、堵點和難點問題，積極采取分級督辦、實地暗訪、現(xiàn)場會商、媒體聯(lián)動、約談促進等形式，推動群眾訴求解決落地落實，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

近日，有市民來電反映稱瑯琊區(qū)西澗新村小區(qū)下水管道污水漫溢和雷橋別院小區(qū)地下車庫墻面滲水問題。針對此類群眾反映強烈、涉及切身利益的民生問題，市12345熱線“專項督辦組”通過現(xiàn)場督辦，督促承辦單位妥善處理?，樼饏^(qū)立即制定方案，逐項解決問題。

巾幗心向黨，奮進新征程。她們有責任敢擔當、紅顏更勝兒郎，她們是最美的堅守者，也是新時代的追夢人。她們始終堅持人民至上的價值理念，在服務(wù)群眾過程中踐行初心使命，以巾幗不讓須眉的豪情和努力，貢獻“她能量”、閃耀“她風采”，起到“半邊天”的重要作用。