為深入辦好惠民事，響應落實“便民辦稅春風行動”要求，近年來，滁州市瑯琊區(qū)稅務局設置“稅費服務遠程協(xié)助中心”，硬件與軟件相結合，全力打造具有特色的“問辦協(xié)同”服務新格局，推動精細服務提檔，促進訴求響應提質(zhì)。

春風送“便捷”，配備“硬設備”

瑯琊區(qū)稅務局采取“1+1+2”模式（即1個窗口、1部電話、2臺電腦），設置集同屏服務、辦稅輔導、信息核對、溝通協(xié)調(diào)四大功能于一體的“稅費服務遠程協(xié)助中心”窗口，保持熱線暢通，配備內(nèi)網(wǎng)電腦為納稅人即時辦理業(yè)務，利用外網(wǎng)電腦通過QQ、微信等渠道，以屏幕共享、視頻連線等方式實時對接納稅人需求，與納稅人遠程交流互動，為納稅人提供語音咨詢解答、視頻在線輔導、業(yè)務遠程協(xié)助等相關服務。

由于殘疾人保障金起始時間設置問題，部分納稅人無法申報。在接到納稅人電話后主動詢問，即問即辦，進入“金三”系統(tǒng)當場辦結，實現(xiàn)了高度“問辦協(xié)同”。

春風送“專業(yè)”，組織“硬團隊”

為保證答疑釋惑質(zhì)量和效率，落實“一次性辦結”，瑯琊區(qū)稅務局安排綜合性業(yè)務骨干“坐診”稅費服務遠程協(xié)助中心，同時挑選專業(yè)性業(yè)務人才組成后備隊伍，當前臺遇到棘手的疑難雜癥時，及時轉由后備隊伍處理解決。

春風送“保障”，設置“硬指標”

嚴格落實首問責任制、一次性告知、限時辦結等服務制度。對于能夠現(xiàn)場答復的即時辦結，不能現(xiàn)場答復的做好臺賬，詳細記錄來電日期、來電號碼、來電單位或個人名稱、訴求事項和辦理情況。臺賬備注欄內(nèi)嚴格備注規(guī)定時限，及時處理12345政務服務熱線和12366疑難問題工單，確保“事事有回音，件件有落實”，建成“問、辦、查、評、送”一體化納稅服務新模式。截至目前，累計為8000余戶納稅人繳費人解決實際困難。

春風送“服務”，打造“軟環(huán)境”

以“辦理有速度、服務有溫度”為目標，強化一線人員業(yè)務規(guī)范和服務態(tài)度，優(yōu)化溝通方式方法，打造“接訴即辦、馬上就辦”“簡事優(yōu)化辦、難事貼心辦”的稅收服務“軟環(huán)境”，不斷提升納稅人繳費人滿意度和獲得感。（孔月雪 張潔）